Facebook, Twitter, Google+ etc. sont souvent les révélateurs de nombreuses erreurs dans la communication d’une marque sur le web. Les internautes insatisfaits ne se privent bien sur pas pour rappeler à l’ordre les marques. La question est alors pour les marques de savoir comment s’exprimer dans de telles situations.
L’internaute attend votre réponse
Quand une entreprise est active sur les réseaux sociaux mais ne parle pas avec ses fans, il y a un problème. Et la situation peut empirer lorsqu’un internaute en vient à se plaindre. Un internaute à qui l’on n’a pas répondu à son problème reviendra à la charge et risque, s’il est persistant (et qu’il n’a rien à faire de sa vie), de créer un bad buzz pour la marque et portant atteinte à sa réputation sur les réseaux sociaux et donc à porter atteinte à la marque de manière générale.
L’internaute est pressé
Une grande majorité des internautes sur les réseaux sociaux veulent un retour dans l’heure. Etre plus long à répondre donne l’apparence d’une entreprise pas très active.
Les internautes ne souhaitent pas être traqués
Une entreprise réclamant à un internaute son e-mail, numéro de téléphone, adresse etc. à la vue de tous (mur Facebook par exemple) fait une très grosse erreur car certaine personne ne veulent pas « être à découvert sur internet » et se voir peut être subtiliser leur informations privées.
La maitrise est importante
L’essentiel sur les réseaux sociaux est de maitriser sa communication et pour maitriser sa com, il faut maitriser ses outils. Si vous ne savez pas bien utiliser Facebook, Twitter ou tout autre réseau social cela se retournera contre vous car les internautes vous prendrez pour un amateur.
Toujours informer ses fans
Répondre à ses fans c’est bien, mais cela doit toujours se faire de manière très détaillé. L’intérêt est en effet pour la marque de montrer d’une part qu’elle est informée par le problème, d’autre part qu’elle s’en occupe et enfin que le problème est réglé et postant à chaque fois un message pour chacune de ses étapes. La marque se verra ainsi attirée la sympathie de ses fans qui la trouveront réactive et réellement au service de ses clients.
