La pyramide de Maslow : les nouveaux besoins 2.0

De nouveaux besoins apparaissent et les entreprises doivent y répondre !

Selon l’étude de LivePerson, réalisée par le cabinet d’études Loudhouse, les consommateurs se retrouvent facilement en difficulté : 83% admettent qu’ils ont besoin d’une assistance pendant leur achat sur interne.

Et s’ils n’obtiennent pas une réponse rapidement, 48% n’hésitent pas à abandonner leur achat ou à partir vers la concurrence.

D’ailleurs, 82% estiment qu’une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d’un problème.

Il exige alors une aide immédiate et sur un maximum de canaux le consommateur devient cross canal.

Alors qu’à l’origine, le canal web reposait avant tout sur du libre-service, les attentes des clients ont évolué. Aujourd’hui, 59% souhaiteraient avoir davantage d’alternatives pour contacter l’entreprise : via un centre d’appels (61%), par e-mail (60%) ou en tchat (57%).

On assiste à l’apparition de nouveaux besoins, qu’on pourrait désormais définir comme la pyramide de Maslow version 2.0.

 

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Nouveaux besoins des consommateurs

Toujours selon l’étude, 71% des consommateurs qui effectuent un achat en ligne veulent accéder à une aide en cinq minutes et 31% attendent que cette assistance soit immédiate.

Pour les consommateurs, le temps réel est devenu un prérequis. Encore plus lorsqu’il s’agit d’un achat sur Internet !!

Des sociétés comme Hello Bank ont su répondre à ce besoin d’immédiateté. En effet, sur son site internet, la « banque mobile » propose de contacter le service client par mail, par téléphone mais aussi par chat avec un conseiller. Une FAQ (Foire Aux Questions) est également disponible, avec des réponses claires et précises pour le consommateur.

Cette entreprise a su s’adapter à l’air du digital et aux besoins des consommateurs.

Un autre besoin apparaît, le besoin de partage.

Aujourd’hui chaque être humain a besoin de répondre à ce sentiment d’appartenance qu’Abraham Harold Maslow avait déjà découvert en 1943.

Nous ressentons continuellement le besoin de partager ce que l’on fait, ce que l’on vit et qui nous sommes.

Nous voulons être reconnu pour nos actes et appartenir à une communauté.

Il existe de nombreuses marques qui répondent à ce besoin, j’ai décidé dans cet article, de mentionner Snapchat .

C’est une application qui a vu le jour en 2011 et qui permet de partager avec sa communauté des photos et des vidéos à l’instant T. En 2015, elle permet de découvrir des vidéos du monde entier avec son service « Discovery ». Il est conçu comme une plateforme hébergeant des chaînes propres pour un nombre limité d’éditeurs de presse. Onze premiers partenaires sélectionnés par Snapchat – tels que MTV, CNN, National Geographic –  alimentent des chaînes avec des contenus exclusifs.

Ces contenus ont la particularité de respecter les codes de Snapchat notamment la tonalité ludique.

Ils sont aussi éphémères et disponibles seulement 24 heures avant d’être remplacés. Les auditeurs peuvent également partager les Stories qu’ils ont visualisé sur les Réseaux sociaux.

Aujourd’hui c’est presque 200 millions de personnes qui utilisent cette application que ce soit de manière personnelle ou professionnelle.

Nous retrouvons également le besoin de continuité.

Les clients ont besoin de plus en plus de communiquer avec les entreprises, c’est pour cela qu’ils diversifient leurs canaux de communication.  Pour fidéliser les consommateurs et renforcer la relation qu’ils ont avec eux,  les entreprises se doivent de leur simplifier la vie et l’information.

Les réseaux sociaux et la communication 2.0 restent un enjeu majeur pour la  gestion de la relation client.  Prenons l’exemple de  Mac Donald  qui est très présent sur les différents canaux , Twitter , Facebook ,  Site internet , e-mail , communication visuelle ( support publicitaire ) .

Cette marque véhicule un sentiment de proximité avec ses consommateurs et répond en temps réel à des problématiques ou tout simplement à des questions  informatives.

Le consommateur ressent le besoin de  se divertir. 

L’utilisateur est en quête d’expérience et de divertissement avec la marque. Il recherche  à se faire plaisir de manière ludique. La marque Nutella à bien compris le concept après sa campagne de customisation du pot de Nutella avec les prénoms campagne assez ludique et amusante qui a remporté du succès, elle continue à mener sa stratégie de divertissement sur les réseaux sociaux avec son nouveau produit le Nutella Bready   » le Nutella qui croustille  »  . Elle propose un jeu concours qui permet de gagner 10 paquets.

Le principe est simple il faut commenter la publication et  prouver son enthousiasme !! Cette campagne marche très bien c’est plus de 8863 partage et 39000 j’aime avec des commentaires très flatteurs !!

Exemple de commentaire sur la page Facebook de Nutella .
Exemple de commentaire sur la page Facebook de Nutella .

Le Besoin d’anonymat !

C’est  le besoin le moins respecté  sur le marché  et le plus difficile à garder, une marque se doit de protéger les données d’une entreprise.

Voici le classement des entreprises qui sécurisent le mieux les données des internautes.

Infographie besoins d'anonymat !
Classement des entreprises qui respectent le besoin d’anonymat .

Amazone possède un système très sécurisé et respecte le besoin d’anonymat, même si il se sert de ces informations pour cibler ses clients néanmoins ces informations sont protégées et ne risquent pas d’être volées ou perdues.

 

La relation client est un enjeu majeur à respecter.

Pour cela, il faut élaborer des stratégies d’entreprise pour répondre à tous les besoins des consommateurs .

Il est important d’avoir un site internet épuré et bien entretenu, vos futurs clients n’ont pas le temps et surtout ils veulent avoir tout et vite !
Rg design reste à votre disposition pour plus de renseignement, si vous désirez développer votre entreprise et sa stratégie, nous aurons le plaisir de vous conseiller !

 

 

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