Comment contrôler sa e-réputation ?

Vous souhaitez contrôler et améliorer votre e-réputation mais, vous ne savez pas comment vous y prendre ? Découvrez dans cet article différents conseils qui vont vous permettre de contrôler et bâtir votre réputation sur Internet.

L’e-réputation représente l’image numérique qu’une marque va renvoyer sur Internet. On peut la comparer à un immense bouche à oreille. Elle est aujourd’hui un facteur prépondérant pour toute entreprise présente sur le web.

Cette e-réputation va en grande partie déterminer le regard que va avoir un consommateur sur votre marque. Celle-ci peut ainsi être favorable comme défavorable si elle est mauvaise. Raison pour laquelle il est important de gérer son e-réputation dès le lancement de la marque et pendant tout son parcours.

Malheureusement, la e-réputation n’est pas que construite par l’entreprise, mais elle est en grande partie fondée par les internautes.

Pourquoi contrôler son e-réputation ?

Mettez-vous à la place du consommateur un instant. Que faites-vous quand vous souhaitez découvrir un nouveau restaurant ? Vous vous rendez sur Google et vous recherchez ce qui vous intéresse. Si vous cherchez un restaurant italien, vous tomberez sur une grande liste de tous les restaurants à proximité de chez vous.

C’est à ce moment, que vous allez regarder les avis des clients (sur Google, Tripadvisor…) pour déterminer quel serait le meilleur choix. Le nombre d’étoiles, le nombre d’avis et les commentaires sont les critères que vous allez prendre en compte.

Vous allez instinctivement être intéressé par le restaurant qui a le plus d’avis ou les meilleurs commentaires.

Voilà pourquoi la e-réputation est très importante et quel que soit votre secteur d’activité. Aujourd’hui, le consommateur a besoin d’informations de confiance que ce soit sur Internet ou dans le milieu traditionnel. C’est une des clés de la réussite de votre entreprise.

Si vous avez le choix entre deux restaurants, l’un avec deux personnes en terrasses et l’autre avec beaucoup plus de monde, vous aurez plus tendance à vous orienter vers celui qui accueille le plus grand monde (principe de preuve sociale). C’est le même principe sur Internet.

Ainsi, pour vous différencier de vos concurrents, vous devrez optimiser votre présence en ligne pour montrer aux internautes que vous êtes une entreprise de confiance et sur laquelle ils peuvent compter.

Une bonne image pour contrôler votre e-réputation

L’image de marque est l’une des premières choses qui permet d’améliorer sa e-réputation. Elle est la fondation de votre identité sur Internet, celle-ci doit être solide et cohérente.

Votre client doit avoir une image claire de votre message, de vos promesses, de votre histoire, de vos valeurs et de la personnalité de votre marque.

De plus, vous devrez aussi maîtriser votre image de marque pour pouvoir communiquer de la meilleure façon possible.

Illustration : contrôler vos réputation

Où améliorer sa e-réputation ?

Si vous voulez avoir une bonne e-réputation, il est important de prendre en compte les nombreux vecteurs et outils de communication sur lesquels celle-ci peut se développer. Vous pourrez rapidement perdre le contrôle si vous négligez les plus importants.

1. Votre référencement sur les moteurs de recherche

Les moteurs de recherche sont l’un des vecteurs les plus importants à prendre en comptent pour améliorer votre e-réputation. D’une part, votre site attirera plus de visiteurs s’il est bien référencé en SEO ou SEA (40% des visiteurs cliquent sur la première réponse, 22% sur la seconde et seulement 4% sur la neuvième), d’autre part, il donnera plus confiance !

Cela rejoint le principe de preuve sociale avec l’exemple des deux restaurants. Un individu aura plus tendance à cliquer sur un site situé dans le haut des résultats qu’un autre situé sur la deuxième page.

En ce qui concerne le moteur de recherche à choisir, concentrez-vous sur Google qui est le numéro 1 en France et dans le monde.

Notre agence RG Design pourra développer une stratégie de référencement sur-mesure pour développer la visibilité de votre entreprise. Pour plus de renseignements, cliquez-ici.

2. Les sites d’avis

Les entreprises commencent de plus en plus à comprendre l’intérêt d’être présent sur des sites d’avis pour leur identité numérique. En effet, ils peuvent être une source de leads très qualifié supplémentaire. Néanmoins, si les avis sont en majeure partie négatifs, votre e-réputation sera fortement dégradée.

Il existe un grand nombre de sites d’avis, parmi les plus populaires, on peut citer : Trustpilot, Tripadvisor, Foursquare et Google My Business.

Cependant, nous recommandons à toutes les entreprises d’avoir une fiche Google My Business. Les internautes, après avoir tapé votre nom, pourront directement consulter directement les avis google et d’autres informations importantes comme : votre adresse, vos horaires d’ouverture, votre numéro e téléphone, votre site internet, vos photos misent en avant, etc…

Illustration : les sites d'avis pour contrôler sa e-notoriété
Exemple avec notre fiche GoogleMyBusiness

De plus, vous pourrez signaler les commentaires mal intentionnés et irrespectueux à Google pour qu’ils puissent les supprimer.

3. Les réseaux sociaux

Ce moyen de communication devient de plus en plus important pour toutes les entreprises qui souhaitent se développer. Vous pourrez créer une communauté de consommateurs autour de votre marque. Ce qui vous permettra de fidéliser et d’acquérir de nouveaux clients. Par exemple sur le réseau social Facebook, il est possible de créer une page d’entreprise. La gestion d’un profil d’entreprise sur un réseau social en particulier (tel que LinkedIn) demande cependant un travail régulier et de qualité. Une personne de votre entreprise devra sans doute être dédié à cette tâche marketing.

Ils sont évidemment un excellent moyen d’améliorer son e-réputation ! Vous pourrez répondre aux questions des internautes pour qu’il est une image positive de votre entreprise. Il est également possible de créer des événements, des jeux concours ou tout autre contenu intéressant pour votre public.

Cependant, attention aux badbuzz, ils peuvent être très rapides et punitifs sur certaines plateformes comme Facebook Twitter. Votre réputation en ligne sera alors rapidement dégradé.

Par ailleurs, vous pourrez à tout moment supprimer vos publications ou autre contenu que vous trouverez au final indésirable. En revanche, il sera plus difficile de faire disparaître des informations qui vous concernent ou des données personnelles partagés sur les réseaux sociaux par d’autres utilisateurs (de même sur Google). Pensez à lire la politique de confidentialité.

Illustration : contrôler sa e réputation sur les réseaux sociaux

4. Créer un blog

Un blog est un excellent moyen de créer du contenu qualitatif. Celui-ci pourra répondre aux probables questions de vos clients et ainsi les rassurer dans leurs potentiels achats.

Les clients ou visiteurs de votre site, pourront adhérer à votre démarche de renseignements et conseils. Ainsi, votre e-réputation sera valorisé et vous pourrez même vous devenir un prescripteur.

Pour mettre en place des articles de qualité, vous devrez cependant connaître les questionnements de vos clients, et toute la sphère qui tourne autour de votre secteur d’activité.

5. Les influenceurs

Pourquoi les grandes marquent font elle apparaître des stars dans leurs publicité ? Car elles ont une influence très puissante sur les consommateurs.

Le cas le plus connu est celui de Nespresso et George Clooney. Pourquoi cette collaboration a t’elle duré si longtemps ? Car cette stratégie d’influence a marché énormément. Qui ne rêverais pas de boire le même café que le célèbre George Clooney ?

Aujourd’hui il est possible d’utiliser ce facteur d’influence sur les réseaux sociaux (pas forcément avec stars d’Hollywood). Les influenceurs et les placements de produits sur les réseaux sociaux sont en pleine essor. Enormément de marque les contactent pour bénéficier de leurs notoriété.

Les youtubeurs ont aussi un très fort moyen de prescription. Notamment lorsqu’il font des vidéos « tests », où ils essaient le produit et donne leurs avis réel. Pour tout vous dire, je fais personnellement partie de ces personnes qui n’hésite pas à aller sur YouTube pour regarder des vidéos test ou comparatifs avant d’acheter un produit. Vous pourrez par exemple faire un placement de produit sur l’une des vidéos d’un Youtubeur.

Faite connaître votre offre et certains youtubeur pourront tester votre produit/service de manière totalement gratuite !

Vous l’aurez compris, les influenceurs sont un excellent moyen de booster vos ventes, d’accroître votre notoriété et enfin développer votre e-réputation.

Cependant, tout comme les réseaux sociaux « classique », vous n’êtes pas à l’abris d’un bad-buzz ou d’une mauvaise compréhension des internautes. Si vous choisissez mal votre influenceur et que celui ne correspond pas à votre positionnement, la publicité pourra avoir un effet contraire.

De même pour les vidéos tests qui peuvent être faite sans votre accord. Certes celle-ci feront connaître votre offre, mais elles pourront aussi ternir votre e-réputation si elles sont négatives.

Illustration :  les influenceurs pour contrôler sa e reputation

Surveiller votre présence en ligne pour contrôler votre e-réputation

Contrôler sa e-réputation nécessite forcément de surveiller sa présence en ligne. Il vous sera difficile de modifier ou supprimer les publications et critiques des internautes publier sur le web (sauf si page personnelle). Mais vous pourrez comprendre les potentiels défauts de votre stratégie de communication ou de votre offre.

Si un continu est inapproprié ou diffamatoire à l’encontre de votre entreprise ou de votre vie privé, vous pouvez toujours contacter la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) qui pourra exercer vos différents droits.

Consulter quotidiennement vos réseaux sociaux, vos pages de blog, vos commentaires sur Google My Business, les vidéos YouTube sur votre offre…

Enfin, répondez aux commentaires, même s’ils sont négatifs.

Comment répondre aux contenus négatifs ?

Des commentaires négatifs, vous en aurez et ce n’est pas une raison pour ne pas les traiter ! Au contraire, ne pas y répondre vous donnera une image de marque inactive et immature. Vous devrez montrer de la sensibilité, même pour vos clients insatisfait.

Faite preuve de diplomatie dans vos réponses, votre objectif est de valoriser votre entreprise même si celle-ci a été critiqué. Soyez respectueux et faite preuve d’empathie, même si cela n’est pas toujours facile face à des messages rabaissant.

Nous vous conseillons de prévoir à l’avance des réponses, qui vous permettront d’aborder les critiques de manière plus détendu et réfléchi.

Illustration Comment répondre aux contenus négatifs pour contrôler sa e réputation ?

Modérez vos contenus pour contrôler votre e-réputation

La modération de contenus sur les réseaux sociaux et votre blog vous permettra de protéger l’image de votre marque.

Pour cela vous pourrez demander à votre Community Manager (ou vous même), de réaliser une veille permanente de vos canaux de communication.

Pour protéger vos articles de blog des spam ou toute autre message indésirable, vous pouvez aussi installer l’extension Akismet Anti Spam sur WordPress. Vous n’aurez plus qu’a autoriser le commentaire si-celui vous convient.

Il peut être judicieux de contacter des prestataire de services ou de choisir un outil de CRM dédié à la gestion de la e-réputation.

Pour contrôler votre e-réputation, vous devrez porter une attention particulière à chacun des vecteurs médias que nous avons précédemment vue et mis en place.

Commencez tout d’abord par vous créer une image de marque cohérente, puis positionnez vous sur des vecteur d’e-réputation. N’oubliez pas de répondre aux commentaires et avis clients, qu’il soit négatif ou positif. Enfin, assurez une veille en continue sur vos supports de communication et modérez vos contenus.


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