Comment fidéliser ses clients sur internet ?

Vous avez réussi votre stratégie d’acquisition de leads et vous ne savez pas quelle est la marche à suivre pour pérenniser votre activité ? Pour cela, vous devez fidéliser vos visiteurs et donc les convaincre de revenir sur votre site. Vous découvrirez dans ce guide des conseils et techniques pour fidéliser vos clients sur Internet.

Pourquoi fidéliser vos clients ?

La démarche de fidélisation, vise à satisfaire tout en donnant confiance aux clients afin qu’ils est envie de renouveler leurs achats.

La fidélisation est essentielle, quelle que soit l’entreprise. Que vous soyez une TPE, une PME ou même une TGE, la fidélisation offre des avantages non-négligeables.

En effet, vous pourrez augmenter votre chiffre d’affaires. Un client fidèle achètera plus qu’un client classique.

De plus, si vos clients sont satisfaits et même fidélisé, vous aurez de grandes chances de bénéficier d’un bouche à oreille ou de recommandations sur Internet (TripAdvisor, Google My Business…). Ces avis sont essentiels : 87 % des internautes déclarent regarder les avis sur Internet avant d’acheter un produit ou un service (source IFOP – 2020). Les recommandations en ligne rassurent et incitent donc à la consommation.

Enfin, un client fidèle vous coûtera moins chère qu’un nouveau client que vous devrez acquérir.

Illustration pourquoi fidéliser ses clients ?

Quels moyens utiliser pour fidéliser ses clients ?

La qualité de vos services ou produits

Un client fidèle est avant tout un client satisfait. Vous devez lui proposer des services ou produits dont la qualité satisfait ses attentes.

Un consommateur, même s’il apprécie votre marque pour diverses raisons (réputation, valeurs partagées…), ne deviendra pas fidèle s’il n’est pas convaincu par l’achat qu’il a effectué. Toute déception aura une répercussion sur ses achats à venir. Il peut décider d’aller tester la concurrence afin de comparer s’il n’a pas été comblé dès la 1er achat. Vous risquez donc de le perdre alors que vous aviez pourtant réussi à le conquérir.

La satisfaction passe également par l’expérience d’achat. Un consommateur peut choisir de ne pas revenir vers votre marque car il lui était trop difficile de réserver ou de passer commande. L’expérience d’achat doit être fluide et agréable. C’est encore mieux si vous proposer une expérience d’achat unique qui vous démarque de la concurrence. Par exemple, si vous vendez des produits de beauté, vous pouvez proposer un questionnaire pour connaître le type de peau de l’internaute pour ensuite lui proposer une gamme spécifique à ses besoins. Le consommateur se sentira alors compris, aura vécu une expérience unique et sera plus enclin à revenir vers vous pour générer de nouvelles ventes.

Proposez donc une expérience d’achat mémorable et assurez vous d’offrir la qualité attendue par vos consommateurs. Vérifiez que le rapport qualité / prix est adapté à la cible que vous visez. La satisfaction appelle à la fidélisation.

Les réseaux sociaux

Ils sont devenus en quelques années des plateformes indispensables pour une grande partie des consommateurs. Vous ne pouvez ainsi pas vous passer d’une présence sur ces supports si vous souhaitez rivaliser face à vos concurrents.

Vous devrez tout faire pour que vos clients fidèles ne vous oublient pas. En effet, même s’ils sont satisfaits, ils peuvent facilement vous oublier et se rendre chez un concurrent qui lui est plus visible. Pour cela, vous devrez être actif, bien communiquer et personnaliser vos messages en fonction de votre cible. Pour bien communiquer sur les réseaux sociaux, vous pouvez consulter notre article qui y est dédié.

Les réseaux sociaux sont aussi un excellent moyen de créer une communauté autour de votre marque. En établissant une communication forte et régulière, il vous sera d’autant plus facile de créer une relation avec vos followers.

Soyez actif, établissez une stratégie de communication digitale, donnez leur envie d’interagir et vous pourrez créer du lien avec vos clients sur Internet. Vos followers peuvent partager vos contenus, les liker, les commenter donc profitez-en !

Photo de Tracy Le Blanc

Les blogs

En plus d’améliorer votre référencement naturel sur les moteurs de recherche, votre blog vous permet de créer une clientèle fidèle. Tout comme les réseaux sociaux, vous devez créer des contenus qualitatifs. C’est-à-dire un contenu pertinent qui suscite de l’intérêt de votre cible et vous distingue de vos concurrents.

Votre blog vous permettra d’apporter de la valeur supplémentaire à vos clients. Vous pouvez ainsi créer des articles pour répondre à toutes les problématiques qu’ils peuvent avoir autour de votre produit/service.

Tout comme les réseaux sociaux, le blog doit vous permettre de vous démarquer de la concurrence afin de pouvoir occuper une place plus importante dans l’esprit des consommateurs.

De plus, vous pouvez interagir avec vos lecteurs dans l’espace commentaire des articles.

Illustration les blogs

L’e-mail marketing pour fidéliser ses clients

C’est un excellent moyen de fidéliser vos clients tout en gagnant beaucoup de temps. L’e-mail-marketing vous permettra de partager tous types de contenus, que ce soit une newsletter, des offres promotionnelles, des nouveaux articles de blog…

L’objectif est encore une fois de ne pas vous faire oublier par vos consommateurs et de leur apporter de la valeur ajouté. Cette méthode demande cependant d’être présent de manière hebdomadaire voire quotidienne. Vous devez créer un sentiment de rendez-vous avec vos lecteurs.

Vous pouvez utiliser des outils de CRM pour analyser les comportements clients et personnaliser vos offres selon le type de clientèle. Ces outils de CRM regroupent de nombreuses données utiles pour planifier des actions de communication personnalisées afin d’inciter à la vente.

Votre client doit se sentir privilégié et être satisfait des contenus exclusifs que vous lui partagez ! N’hésitez pas à le remercier pour sa fidélité en lui offrant par exemple des codes promotionnels.

Illustration l'e-mail marketing pour fidéliser ses clients

Le marketing du bouche à oreille

Le marketing du bouche à oreille (parrainage, recommandation) est considéré comme un des leviers d’acquisition et de conversion les plus performants sur le web.

Que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur les sites d’avis (TripAdvisor, TrustPilot…) vous devez encourager vos clients à parler de vous.

Vous pourrez ainsi attirer des visiteurs qui ont déjà une image positive de votre offre ! Par la suite, votre objectif sera de fidéliser la personne qui vous a recommandé. Pour cela, vous pourrez lui faire profiter d’offre promotionnelle en fonction de son nombre de partages par exemple.

Faites preuve d’imagination afin de trouver des idées de récompenses intéressantes et vous serez sûr que vos clients auront envie de bien parlez de vous.

Illustration le marketing du bouche à oreille

Les récompenses pour fidéliser

Pour remercier vos clients fidèles, mais aussi inciter vos nouveaux clients à le devenir, vous devez mettre en place divers récompenses. Mettre en place un programme de fidélité/parrainage avec des récompenses est pour cela un excellent moyen. Voici des exemples de récompenses à mettre en place :

  • Des promotions lorsqu’ils recommandent votre offre à des proches (ou parraine)
  • La présentation de nouveaux articles/services en exclusivité
  • Un service client plus disponible
  • Des emballages personnalisés offerts
  • Des échantillons gratuits
  • Un accès à une offre premium pendant une durée limitée

La personnalisation des messages

Pour fidéliser vos clients sur Internet vous devez absolument personnaliser vos messages. Les acheteurs sur Internet ont besoin d’être considérés non pas comme un porte-monnaie mais comme des personnes uniques. Ainsi, vous devez prendre en compte leurs habitudes, leurs noms et prénoms, leurs attentes

Pour cela, vous devez dans chacune de vos communications (notamment par e-mail), utilisez leurs informations personnelles que vous avez pu recueillir lors de leur commande ou bien même grâce à un formulaire de contact.

Utilisez leurs prénoms, noms, dates d’anniversaire et personnalisez le contenu de votre message en fonction de leurs points d’intérêt !

Si vous utilisez chacune de ces techniques, vous pourrez augmenter votre taux de fidélisation de manière significative.

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